A era do domínio do cliente

Jeffrey Rayport é professor de Harvard e chairman da Marketspace, uma empresa de consultoria especializada em design estratégico e otimização de sistemas de interface com o cliente. Visionário, Rayport montou e lecionou, em Harvard, o primeiro curso de pós-graduação sobre comércio eletrônico dos Estados Unidos e é autor do best-seller “Best Face Forward: why companies must improve their service interface with customers”.


Jeffrey Rayport falou no Fórum Mundial de Marketing & Vendas 2008 sobre como como a tecnologia, a diminuição da demanda e o aumento da oferta mudam o jeito como as empresas devem se relacionar com seus consumidores.

Um mundo com muito mais pontos de contato do que se conhecia e que precisa ser explorado de maneira eficaz pelas empresas que buscam um bom relacionamento com seus clientes. Essa foi a tônica da palestra de Jeffrey Rayport no Fórum Mundial de Marketing e Vendas. Rayport é o fundador e chairman da Market Space LLC, do Monitor Group de Michael Porter. Foi professor da Harvard Business School por mais de 10 anos e falou sobre a interface tecnológica com os clientes.

Para mostrar o contexto em que vivemos hoje, o palestrante contou uma situação que viveu em um supermercado em que a caixa era um ser frio e com pouca interatividade, enquanto o computador, somente lendo o número de seu cartão de fidelidade sabia sobre seus hábitos de consumo, nome e já tinha até adquirido a tarefa de dizer “obrigado” pela compra.

“Estamos acostumados a pensar que o ser humano constrói as relações, é responsável pela simpatia e as máquinas fazem a parte dos números. Mas, atualmente, esta “divisão de trabalho”, está mudando e não tem se mostrado mais tão eficaz e óbvia” disse Report em referência a como a tecnologia está presente em todos os momentos da vida dos consumidores, com celulares, computadores, tocadores de MP3, máquinas digitais e organizadores pessoais. Em 2008 o mundo atravessara 1 bilhão de desktops no mundo. E os dispositivos móveis ativos serão 3,5 bilhões, quando a população total mundial e de 6,5 bilhões de pessoas.

O consumidor padrão norte-americano passa hoje pelo menos 30% de seu tempo conectado por algum desses dispositivos e cerca de 8 a 10% de todas as vendas de produtos hoje são feitas por meios online. No mercado de viagens esse percentual chega a 60% e, como explica Rayport, isso se deve ao fato de que um bom produto por si só não é mais suficiente para o consumidor. “Hoje o que importa não é o que você vende, mas como vende, já que a rapidez atual da vida útil dos produtos impede que você tenha lucro por 5 ou 10 anos vendendo apenas um mesmo lançamento”.

Para ilustrar como a interação e adaptação a velocidade é importante para o sucesso dos negócios, ele citou o exemplo da marca de roupas espanhola Zara, que troca completamente suas coleções a cada duas semanas, trazendo novidades de onde quer que estejam para todas as suas lojas no mundo. “Os segredo do marketing é tornar um produto disponível para um numero grande de pessoas em vários lugares de um modo que possam comprar”.

Rayport considera o fato de que clientes são bens em escassez, para que as empresas entendam que a tecnologia e o tempo que as pessoas passam conectados são fatores fundamentais para eliminar as barreiras do que é online e o que é offline e pensar sempre que a experiência do consumidor tem de ser o foco do marketing.

Ele apontou que as tendências atuais são uma nova relação com o mundo da informação, que dá poder ao consumidor. Além de pesquisas na internet, hoje ele pode discutir e recomendar produtos por meio de sites de relacionamento ou até fazer propaganda positiva ou negativa de uma empresa, o que pode ser fatal ou um estrondoso sucesso.

Como exemplo de um produto que usa bem o relacionamento com o consumidor e seus diferenciais, citou o iPod, que tem similares que custam bem menos, mas que detém 70% de marketshare no mundo e 90% nos EUA. “Há uma relação até sentimental entre os usuários e o aparelho”, explica. “É um limiar que diz que o velho paradigma de que a tecnologia só fazia as coisas utilizando o lado esquerdo do cérebro, as chamadas racionais, caiu por terra. E hoje, no novo paradigma, ela pode fazer o emocional.”

A grande oportunidade para as empresas, segundo o palestrante, é identificar um meio de fazer acontecer a interatividade entre a máquina e homem, o que pode ser feito de maneira a humanizar o atendimento eletrônico, onde cada um é mais eficaz, e saber como mesclar as duas frentes para atingir o consumidor em todos os “touchpoints” possíveis. Para se obter sucesso nisso, é preciso entender como o seu consumidor pensa e atua, como ele está acostumado ou quer fazer suas compras. “É a competência em como oferecer os seus serviços que fará a diferença daqui para frente”, conclui.

retirado de HSM Online